353 接管市公司(3)

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另一方面,服務質量的提升也未必就會導致管理成本的上升。

齊年在縣城網點的時候就曾做過多種嘗試,而且探索出一條完全可以實踐的路子來。當然,他這些方法在業界還是有些反對聲音的。用網紅、美色的形式提升管理效能,這簡直是不務正業。

我們快遞雖然是服務業,可我們是正規的服務業啊!

什麼叫正規的服務業?我們有不正規嗎?

這些聲音讓齊年十分鬱悶。

這就像車展一樣,你給每輛車配一個車模就不正規了?

齊年無非是給自己的快遞服務配了“車模”而已嘛。你開心、我開心、大家開心、“車模”也開心啊。這有什麼不開心的?

當然,這些噪音只是平添煩惱,並不足以對齊年的工作造成實質性影響。

齊年繼續花精力解決服務質量的問題。

服務質量的主要維度是時效、投訴率與信息。時效包括次日達(第二天到貨)、隔日達(第三天到貨)的完成率、正確率、及時攬收完成率、派件超時率。投訴率包括物流差評率、服務評分、退款率、虛假簽收投訴率、投訴完結率、申訴率等。信息包括完整性、及時性、準確性三部分。

這是行業提出的服務質量的訴求,但是齊年覺得這裡面有很多內容是可以再思考的。

舉例而言,投訴率如何統計?就是依據各家公司客服接到的以投訴爲目的進行的投訴案件。出現一次算一件。但在客戶投訴之前,網點和快遞員可以做出許多工作去阻止客戶的投訴。投訴這件事最終並沒有體現在系統統計之中,,但是問題卻依然存在。

當然也有人說,既然網點和快遞員做了工作去安撫客戶的情緒了,是不是也算服務質量提升了呢?是的。當然算。但投訴的問題沒有解決,下一回還是得需要網點和快遞員去安撫。這樣下來,成本又提高了。

所以解決投訴的問題纔是關鍵,也是降本增效的關鍵。

齊年決定一方面依據行業的規範去解決公司排名的問題,因爲這是B端客戶關心的。另一方面真正去解決服務質量的問題,因爲這是快遞公司真正關心的。

與服務質量相關的因素有很多,但前提首先是要有服務意識。

這是齊年一再強調的,他從寸島上開始幹快遞開始,就一直在提服務意識。他和陶進是首先踐行服務意識的,從第一件快遞就開始這樣實施。而田雙雙將這樣的服務意識發揚光大。甚至於在做海鮮、做便利店、做電商、做培訓這些業務時,田雙雙也一直在加強服務意識上下功夫。

在網點、在縣公司時,齊年也無不是在服務質量上下功夫,而且取得的成效也是顯而易見的。

和田宏在尺縣的價格戰中,表面上看是價格戰,其實是服務質量之戰。當客戶發現捷音快遞的價格雖然低,但是服務質量和迅電快遞有差距時,他會衡量取捨。而當迅電快遞的價格和捷音快遞一樣的時候,客戶自然是毫不猶豫地選擇了迅電。這就是田宏敗走尺縣的真正原因。

捷音快遞之所以在和訊電快遞的初期競爭中取得了不錯的成績,也是因爲在成本上下了死功夫,但是捷音快遞似乎還沒有真正意識到服務質量的關建作用。這是齊年準備與捷音快遞在仞市市場決一死戰的戰略核武器。

市場營銷對於仞縣所在的派件爲主的區域而言,似乎關聯度不大。但齊年認爲這是一家公司的所有職能裡唯一不可缺的部分。一家公司財務力量薄弱一點兒沒關係,人力資源力量薄弱一點兒沒關係,可市場營銷力量是不能忽視的。而快遞公司恰恰對此不重視,而且是極爲不重視。

這和快遞公司的業態有關係。快遞公司始終認爲自己的大客戶是電商平臺,而不是平臺上的商家。所以只需要公司的高管和電商平臺的高管搞好關係,市場營銷工作就算是完成了。至於市場部,只是一幫工作人員而已。

試問“訊捷系”快遞公司的品牌知名度和市場實力和可口可樂比如何?和寶馬比如何?和愛瑪仕比如何?和IBM比如何?和摩根斯坦利比如何?他們尚且需要市場營銷,難道市值和銷售收入幾百億的小快遞公司不需要市場營銷?

區域市場營銷不僅僅只是搶單、維護客戶關係這麼簡單,而是在基於市場營銷體系的前提下,將客戶變爲自己的合作伙伴。這樣的合作伙伴關係,不受市場波動影響,不受價格戰影響。這纔是一種良性的市場營銷所達成的效果。

齊年重組了市場部,還是讓陶思婭牽頭,讓她提出一個市場營銷的方案和銷售提成的方案來。

陶思婭提的方案比齊年預期的想法更加豐富和具體。

“思婭姐,你提的這個方案確實不錯。你果然是個市場營銷專家。”齊年由衷地恭維道。

“我可沒有這個水平。這是我們市場部羣策羣力的結果。”

做市場的人一定不能娘性,而是要狼性。陶思婭不是男人,但是做起市場來比男人還男人,從嬌娘瞬間變成驕狼。這就是職業素養。

陶思婭向齊年介紹的銷售人員的分成方案非常激進。每一件公司能賺到的利潤,銷售人員可以獲得50%的提成。也就是把銷售人員變成公司的合夥人。銷售人員會不會噬血一般地拼命?

當然,這樣激進的銷售人員提成計劃有可能會導致一個結果——變節。所以這是市場營銷體系需要保障的。客戶一旦進來,就不會再是某一個人的客戶,而是迅電的客戶。這個市場營銷體系和售後保障體系結合起來,始終讓客戶始終有身份認同感。這就是企業文化需要做的。只是迅電的企業文化沒有那麼強而已。

所以進展到目前的階段,和捷音快遞比,齊年的迅電快遞在成本管控上處於弱勢,服務質量勝出、市場營銷勝出。價格戰依然跟着一起打,但是卻把客戶一個一個地拉到了麾下。也就是把客戶從價格戰的陣地上拉走了,讓價格戰打下來卻發現沒有戰利品。

這樣的釜底抽薪的策略也被捷音快遞看出來了。但是接下來,捷音快遞卻做出了一系列令齊年瞠目結舌的舉動。這一系列舉動磨滅了捷音快遞所做出的所有成績。所謂一失足成千古恨。

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